Ako često koristite ovih sedam riječi, nedostaje vam empatije

Foto: Unsplash

Ako je vaš posao u uslužnoj djelatnosti i na raspolaganju ste ljudima, to ponekad znači da morate s njima komunicirati i kad nešto krene u krivom smjeru, piše INC.

Vrlo je vjerojatno da se tada morate nositi sa situacijama s kojima nemate veze. Recimo, narudžba za kupca je stigla prekasno. Proizvod se oštetio prilikom transporta. Nečija očekivanja nisu se ispunila. U svakoj od tih situacija vi morate riješiti problem koji niste sami stvorili. Ključno je kako u tim trenucima komunicirate s ljudima.

Lako je tuđu frustraciju doživjeti osobno, kao da vas sugovornik napada. S druge strane, nerijetko će vas doista i napadati čak ako je to neopravdano. Prirodni je poriv ispričati se, a ljudi tada najčešće koriste ovih sedam riječi:

To zapravo nije isprika. Prije svega, ne možete žaliti zbog toga kako se netko drugi osjeća. Može vam biti žao zbog vlastitog ponašanja i stvari nad kojima imate kontrolu. Ne možete kontrolirati kako se osjećaju drugi, pa se za to ne treba ispričavati.

Još važnije, misao iza tih riječi nalikuje rečenici: “Gledajte, ne znam zašto ste oko ovog iracionalni. Nije moja greška i mislim da je smiješno što ste uzrujani na mene”. Iako to čak i ne mislite, upravo tako zvuči vašem sugovorniku. A to je učinkovito kao i šamar. Ne preporučujem to, ali je istina. Naime, ono što komunicirate je da vaš sugovornik ima pogrešne osjećaje. Čak i ako vjerujete da je to istina, ovo nije najbolji pristup da ga natjerate da promijeni mišljenje. Uvredljiv je.

Problem je i u tome što govoreći nekome da vam je žao što se tako osjeća izbjegavate svoju odgovornost. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se.

Recite: “Žao mi je što nismo uspjeli dostaviti paket kako smo obećali”. Prihvatite pogrešku, ispričajte se, a potom napravite što treba da biste je ispravili. Čak i ako nije vaša greška, na vama je da ponudite rješenje. To je vaša odgovornost.

Kad se bavite uzrujanim kupcem, a možda ste sve napravili kako treba i nigdje niste pogriješili, on je i dalje vaš problem. U tom slučaju, nemojte se ispričavati. Radije recite: “Vidim da ste vrlo frustrirani. Dopustite da vidim što mogu učiniti da to ispravim”.

Na ovaj način ste prepoznali problem i njihove osjećaje koje ne osuđujete, nego vrednujete i kupcu dajete do znanja da ste ga čuli. A to je ponekad nužno za dobar početak. Ponekad ljudi samo moraju znati da vam je stalo dovoljno da ih čujete, bez obzira jesu li njihove frustracije opravdane ili ne. Odgovor neće omogućiti da promijeniti njihove osjećaje jer to nije vaša odgovornost, no dajete im do znanja da ste na njihovoj strani i da pokušavate pomoći. To će vas približiti, a iznenadit ćete se rezultatom ovakvog pristupa, prenose 24sata.

Facebook Komentari